I. Informations

Page de couverture du livre Gestion de la qualité de service

Auteur : Bruno Fouquet
Editeur : Eyrolles
Version : 1ère édition (18 octobre 2000)
Nombre de pages : 264
Prix Amazon : 36,77 Euros
Prix éditeur : 38,70 Euros
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II. Table des matières

  1. Comprendre Organisation, environnement et système d'informationL'assurance qualitéLe contrat de serviceLa mesure est un métier
  2. Appliquer Les différents types de métriquesMétriques du système d'information : les réseauxMétriques du système d'information : serveurs et applicationsMétriques du système d'information : centres d'appels et helpdeskoMétriques du système d'information : les servicesMétriques du système d'information : l'intranet
  3. Mettre en oeuvre Mettre en place une solution de gestion de la qualitéTableaux de bord, collectes et présentationMéthodologie d'analyseLes étapes essentielles de la mise en oeuvre
  4. Annexes Modèle de contrat de serviceCas d'étude : UUNETCas d'étude : BNPParibasLe marchéLes acteursDéfinitions et glossairePour en savoir plus

III. Résumé éditeur

Améliorer les performances du système d'information de l'entreprise Gérer son infrastructure réseau pour en optimiser les coûts, améliorer les niveaux de service des applications stratégiques, développer la relation client/fournisseur en fixant des engagements de services, planifier l'évolution du système d'information en fonction de la stratégie globale de l'entreprise, tels sont les objectifs des solutions de mesure et de gestion de la qualité de service.

Mettre en oeuvre une politique de mesure et de gestion de la qualité de service Après une présentation des notions de qualité de service et de contrat de service entre client et fournisseur l'auteur passe en revue les métriques et les outils adaptés à la mesure de la qualité de service des réseaux locaux et étendus, des serveurs et des applications, des centres d'appel, des intranets et sites e-commerce, etc. La dernière partie de l'ouvrage, illustrée de deux études de cas, décrit les étapes de mise en place d'une solution complète de gestion de la qualité de service : modélisation, choix d'un outil de mesure, tableaux de bord et présentation des données au format Web, gestion des alertes et data mining, etc.

IV. Biographie de l'auteur

Apres un Master of Sciences au Royaume-Uni, Bruno Fouquet est entre chez Neuron Data (Blaze) comme consultant charge de la mise en oeuvre de solutions logicielles distribuees (Java, Corba ... ). Il est aujourd'hui chef de projets grands comptes Europe et International chez lnfoVista, un des principaux editeurs d'outils de mesure de performances et de gestion des niveaux de services dans les systemes informatiques et telecoms.

V. Critique

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Niveau technique : moyen
Qualité : 4/5

La qualité de service (QoS : Quality Of Service) est une contrainte économique et technique désignant la propension des systèmes à délivrer le service prévu et dans les conditions de confort et de sécurité prévues. Le marché des nouvelles technologies ne communique plus seulement sur les prouesses techniques mais aussi et surtout sur la sécurité et la disponibilité de ses services. Mais la qualité de service n'est pas qu'un simple concept, c'est une donnée numérique et qualitative mesurable que l'ont doit contrôler sur laquelle on peut s'engager contractuellement.

Est abordée dans cet ouvrage, la problématique de la mesure et du contrôle de la qualité des services rendus aux utilisateurs et aux clients, de façon simple mais illustrée par un grand nombre d'exemples.

L'auteur est un professionnel de la mesure de la qualité de service, il nous fait partagez son expérience auprès des grands comptes. Il s'adresse aux responsables des infrastructures réseaux afin de les sensibiliser au tournant de la dernière décennie qui impose une gestion quasi industrielle de la qualité des communications et de disponibilité des services proposés en ligne. Les chefs de projet télécom mais aussi les ingénieurs réseaux, systèmes et applications découvriront un panel de caractéristiques leur permettant de concevoir des systèmes au comportement plus facilement mesurable.

Bruno Fouquet explique en quoi les sociétés de service doivent s'engager dans une politique de gestion de la qualité de service et comment la réaliser. Le cycle d'analyse des besoins et sa mise en applications nous sont présentés avec clarté. L'auteur fait également la part belle aux aspects techniques de la récolte des métriques sur les matériels d'un réseau et la manière de les exploiter avec un maximum de pertinence. Quels indicateurs sont représentatifs de la qualité d'un service ? Quelles métriques utiliser pour les mesurer ? Quelles stratégie de collecte et de consolidation adopter ? Comment produire les rapports finaux et à destination de quels publics ? Autant de questions pour lesquelles l'auteur vous fournit les clés, avec des exemples pratiques à renfort de nombreux schémas, graphiques et tableaux de résultats significatifs.

Ce ne sont pas seulement les méthodes qui nous sont livrées dans ce livre : l'étude de deux cas concrets nous permet de bénéficier du retour sur expériences de grands comptes : BNP Paribas et UUNET. On regrettera cependant que le modèle de contrat de service fournit en annexe soit trop sommaire. De plus, seul le protocole de management de réseau SNMP est utilisé ici, alors que le SMI du SNIA est en train de le supplanter. La gestion de la qualité de service est indissociable de la gestion des risques et du suivi des performances d'un système informatique même interne à une entreprise ou une collectivité. D'un abord facile, il permet de comprendre les tenants et aboutissant de la gestion de la qualité de service. Un très bon ouvrage pour s'initier à cette problématique.

VI. Liens

Pour parfaire vos connaissances de la qualité de service, je vous conseille de lire mon article sur les systèmes multimédias répartis et la qualité de service.